Establecen parámetros obligatorios de calidad para servicios de atención a distancia

La Secretaría de Comercio Interior estableció los parámetros mínimos obligatorios de calidad que deberán observar las grandes empresas en sus canales de atención a distancia. La decisión se formalizó por medio de la Resolución 1033/2021, publicada en el Boletín Oficial, una de las últimas que firmó la secretaria Paula Español, que fue reemplazada por Roberto Feletti.

Se trata de los "Parámetros Mínimos Obligatorios de Calidad para los Servicios de Atención y Comunicación a Distancia" que brindan los proveedores de bienes y servicios, con excepción de las micro, pequeñas y medianas empresas. Esos servicios son los que se prestan de manera telefónica, por correo postal o en el entorno digital, a través de páginas web, aplicaciones, chats y redes sociales, entre otros.

Ahora, los proveedores tendrán un plazo de seis meses -a partir de este martes- para que adapten sus servicios de atención al consumidor de acuerdo con lo establecido en la Resolución. El incumplimiento será sancionado conforme las previsiones de la Ley Nº 24.240 de Defensa del Consumidor, advirtió Comercio Interior.

Entre otros puntos, el servicio de atención al consumidor deberá permitir a éste:

Asegurarse de la naturaleza, características, condiciones y utilidad o finalidad del bien o servicio contratado u ofertado.

Acceder a información veraz, suficiente, transparente y actualizada sobre cualquier incidencia surgida en torno al bien o la normal prestación del servicio.

Reclamar con eficacia en caso de error, defecto, deterioro o cualquier otra incidencia respecto al bien o servicio contratado u ofertado.

Tener constancia de las quejas y reclamos presentados.

Hacer efectivas las garantías o niveles de prestación ofrecidos.

Obtener la devolución equitativa del precio de mercado del bien o servicio, total o parcialmente, y otras compensaciones legalmente procedentes, en caso de incumplimiento o cumplimiento defectuoso del contrato o la oferta comercial.

Comercio Interior justificó esta medida al señalar que "uno de los aspectos más reclamados por las y los consumidores son los servicios de atención al consumidor de ciertos proveedores, en los que muchas veces reciben un trato poco satisfactorio".

En ese sentido, señaló que "se ha observado que algunos proveedores recurren a prácticas abusivas en la gestión de deudas vinculadas a relaciones de consumo, que pueden vulnerar los derechos de las y los consumidores a la información, el trato digno y la protección de sus intereses económicos".

"Las deficiencias de atención al consumidor y el despliegue de prácticas abusivas implican una traslación de costos al Estado Nacional, quien debe dar respuesta a los reclamos que podrían ser resueltos con mayor eficiencia por los propios proveedores", añadió.

En consecuencia, resaltó que "corresponde determinar parámetros objetivos respecto de los servicios de atención y comunicación a las y los consumidores que los proveedores ofrecen a distancia, ya sea de manera telefónica, por correo postal o en el entorno digital, a través de sus páginas web, aplicaciones, chats y redes sociales, entre otros". (NA)