San Luis: condenaron a una compañía telefónica por prestación irregular del servicio y trato indigno
La Justicia de San Luis ordenó a Telefónica Móviles Argentina S.A. pagar más de $1,2 millones por daños y perjuicios. El usuario reclamó durante años por una falla que le impedía recibir comunicaciones desde líneas de otra compañía.
El Juzgado Civil, Comercial y Ambiental N° 2 de la Primera Circunscripción Judicial, a cargo de la jueza Geraldina Ibáñez, condenó a Telefónica Móviles Argentina S.A. a indemnizar a un consumidor por la deficiente prestación del servicio de telefonía móvil que padeció durante años en su línea.
El conflicto se originó el 13 de noviembre de 2014, cuando el cliente advirtió una falla persistente en su conexión telefónica: no podía recibir llamadas ni mensajes de texto provenientes de líneas pertenecientes a otra compañía prestadora. La situación afectaba de manera directa su capacidad de comunicación, pese a que abonaba regularmente el servicio contratado.
El inconveniente se prolongó durante casi cinco años sin que la empresa ofreciera una solución efectiva. Durante ese tiempo, el usuario realizó numerosos reclamos por distintas vías, tanto presenciales como telefónicas, sin obtener una respuesta eficaz ni una reparación adecuada por la falta del servicio.
Incluso efectuó cambios de tarjetas SIM (chip) y de equipos telefónicos, aunque ninguna de esas acciones logró resolver la falla que impedía la comunicación.
Ante la falta de respuestas satisfactorias, el consumidor recurrió al Ente Nacional de Comunicaciones (Enacom), que inició actuaciones administrativas en marzo de 2019. En ese marco, la compañía telefónica informó posteriormente haber identificado el problema y realizado las correcciones necesarias para restablecer el funcionamiento del servicio el 11 de abril de ese mismo año, luego de un prolongado período de prestación irregular.
El organismo también determinó que correspondía el reintegro de los importes abonados durante el tiempo en que el servicio no pudo ser utilizado correctamente. Sin embargo, la empresa no efectuó las devoluciones solicitadas.
Esa situación motivó nuevos reclamos por parte del cliente ante la telefónica y la intervención de la Dirección del Programa de Defensa del Consumidor. En ese contexto, la compañía ofreció notas de crédito de escaso monto, que fueron rechazadas por el demandante al considerarlas insuficientes frente al perjuicio sufrido.
Sin obtener una solución en la instancia administrativa, el usuario decidió iniciar una demanda judicial por daños y perjuicios contra la empresa.
Los fundamentos de la sentencia
En su resolución, la magistrada tuvo por acreditada la relación de consumo entre las partes y valoró la prueba documental, las actuaciones administrativas y la resolución del Enacom.
A partir de ese análisis concluyó que el servicio contratado no fue prestado de manera regular, continua y eficiente durante un período prolongado.
También señaló que la empresa, en su carácter de prestadora de un servicio esencial, se encontraba en mejor situación para aportar elementos técnicos que permitieran desvirtuar el reclamo, algo que finalmente no ocurrió durante el proceso judicial.
La jueza consideró que las interrupciones prolongadas y la imposibilidad de comunicación configuraron un incumplimiento grave por parte del proveedor, que no logró demostrar la existencia de una causa ajena que lo eximiera de responsabilidad ni brindó respuestas eficaces frente a los reiterados reclamos del consumidor.
Además, tuvo en cuenta la frustración, la pérdida de tiempo y el trato recibido por el cliente como factores relevantes para determinar la existencia de daño moral. A ello sumó los daños materiales derivados del pago del abono durante el período en que el servicio no fue prestado adecuadamente.
La sentencia también valoró la actitud de la empresa durante el conflicto, al entender que evidenció una conducta reticente en el cumplimiento de sus obligaciones y una práctica abusiva prohibida por la legislación vigente.
En ese sentido, sostuvo que la prolongación en el tiempo de la prestación irregular de un servicio esencial como la comunicación telefónica configuró un trato indigno al consumidor, en los términos de la Ley de Defensa del Consumidor.
Por ese motivo, la magistrada resolvió hacer lugar parcialmente a la demanda y condenó a Telefónica Móviles Argentina S.A. a pagar al cliente la suma de $1.258.420,80, más intereses, en concepto de daño material y moral derivados del servicio defectuoso.
El monto deberá calcularse desde la fecha del incumplimiento, en noviembre de 2014, con la aplicación de la tasa activa cartera general (préstamos) nominal anual del Banco Nación incrementada en un 50%, actualización que será determinada por el profesional interviniente.
Además, las costas del proceso fueron impuestas a la empresa demandada.